רוב ההגדרות של סוכני AI מתמקדות ביכולת: מה הוא יודע, לאילו מערכות הוא מחובר, אילו פעולות הוא יכול לבצע. בפועל, מה שקובע אם לקוחות סומכים עליו הוא דווקא ההפך — כמה מהר הוא מודה שהוא לא הגורם הנכון.
יש ארבעה מצבים שבהם סוכן צריך להעביר לאדם, בלי לנסות עוד סיבוב. כשהלקוח ביקש במפורש; כשהוא מביע תסכול או כעס; כשהפעולה בלתי הפיכה, כמו ביטול או זיכוי; וכשהסוכן לא מצא תשובה בידע הארגוני.
המקרה הרביעי הוא זה שמפילים עליו הכי הרבה. סוכן שמנוסח לנסות לעזור בכל מחיר ימציא תשובה סבירה למראה, והלקוח יפעל לפיה. עדיף סוכן שאומר שאין לו תשובה ומעביר, מאשר אחד שנשמע בטוח וטועה.
ההעברה עצמה היא חלק מהחוויה. נציג שמקבל שיחה בלי הקשר יבקש מהלקוח לחזור על עצמו, וזה הרגע שבו כל היתרון נמחק. ההעברה חייבת לכלול סיכום של מה שנאמר, מה הסוכן כבר בדק ומה הוא הבטיח.
בחודש הראשון שווה לעבור אחת לשבוע על כל השיחות שהועברו. כל שאלה חוזרת שהסוכן לא ידע לענות עליה היא פריט ברשימת השיפורים, ושיעור ההעברות אמור לרדת בהדרגה — לא כי הסוכן מנחש יותר, אלא כי הוא יודע יותר.
השורה התחתונה
סוכן טוב נמדד לא באחוז השיחות שהוא סוגר אלא באחוז השיחות שהוא סוגר נכון.