Когда организация подключает базу знаний к AI-системе, она ожидает, что система будет правильно отвечать на то, что в ней написано. На практике значительная часть неверных ответов возникает не из-за системы, а из-за формулировок регламента.
Правило первое: условие перед действием. Регламент, написанный сплошным повествованием, трудно разобрать. Регламент в формате «если X — то Y» превращается в точный ответ, даже когда вопрос сформулирован иначе.
Правило второе: никаких размытых отсылок. Фразы вроде «как в предыдущем случае» или «согласно принятой политике» теряют смысл, когда система извлекает отдельный абзац. Каждый пункт должен быть самодостаточным.
Правило третье: дата и владелец у каждого документа. По документу без срока действия невозможно понять, отменяет ли он предыдущий, и система будет произвольно выбирать между двумя противоречащими версиями.
Правило четвёртое: прямо описывать исключения. Опытные сотрудники знают исключения наизусть, поэтому их и не записывают. А это именно те случаи, когда неверный ответ обходится дорого.
Это обнаруживается на этапе очистки, до того как система начнёт обучение. В большинстве организаций именно на этом этапе выясняется, что действуют два прайс-листа и никто об этом не знал.
Итог
Прежде чем подключать AI к корпоративным знаниям, стоит пройтись по регламентам и спросить о каждом пункте: понятен ли он тому, кто читает только его.